没有金手指的职场

，是老杨的字，歪歪扭扭的。
第一页写着：常见问题应对话术。
退货的：**，请问是什么原因想退货呢？质量问题还是不喜欢？
换货的：好的，我帮您申请换货，您把原商品寄回就行。
查快递的：您稍等，我帮您查一下物流信息。
快递丢了的：非常抱歉给您带来不好的体验，我马上联系快递公司核实，24小时内给您回复。
她往下翻，一页一页的，写了十几页。
最后一页写着：别怕，干三个月你也能写一本。
夏桐看着那几行字，鼻子酸了一下。
老杨来了，手里拎着包子。“哟，这么早。”
“杨哥，这手册……”
“哦那个，我闲着没事整理的，你拿着用。”老杨坐下，打开电脑。“张姐当年带我，就让我自己整理。她说自己写一遍才能记住。”
夏桐点头。
“豆浆喝了吧，一会儿凉了。”
她插上吸管，喝了一口，热的，甜甜的。
八点半，张姐来了，看见她在看手册，点点头。
“今天上午你先听，别接。坐老杨旁边，听他咋接电话的。”
夏桐搬椅子，坐到老杨工位边上。
电话响了，老杨接起来，声音稳稳的。
“**，请问有什么可以帮您？”
5 听了一上午电话
老杨接电话很快。
“嗯，好的，您订单号多少？”
“稍等，我帮您查一下。”
“这个情况，我帮您申请退货退款，您把商品寄回就行。”
“不客气，还有其他可以帮您的吗？”
挂了电话，他扭头看夏桐。“记下来没？”
夏桐点头，在本子上写：退货的，先问订单号，再查订单状态，没问题就申请退货。
下一个电话进来，是个女的，声音急。
“我买的奶粉，孩子等着喝呢，快递怎么还没到？”
老杨点开物流。“您稍等，我查一下……昨天就到咱们这个城市了，今天应该能派送。”
“今天能送到吗？孩子奶粉快没了。”
“我帮您催一下快递，让他们优先派送。您留个电话，有消息我给您回。”
女的报了电话，挂了。
老杨扭头。“这种着急的，你得先安抚，再给解决方案。催快递这个动作，让她知道你在帮她。”
夏桐在本子上写：着急的客户，安抚+给解决方案